Qué es un Community Manager y cuando debes contratar uno

Se dice que los community managers son los encargados de manejar aplicaciones tecnológicas (facebook, youtube, twitter) que mueve contenido social, vamos a ver que tan cierto puede ser esto.

Fiebre de Community Managers

Actualmente esta en ascenso la demanda de este oficio, lo mismo que ha servido para distorsionar su forma y nombre, apoyándome un poco en la parodía podría decir algunos seudo-nombres, Social Manager, Social Media Manager, etc. Lo cierto es que eso no hace mas que confundir al que busca información en internet y posibles interesados en este servicio, si es poco decir confunde hasta el mismo que se hace llamar así. Lo que quiero decir es que en realidad el community manager tiene funciones en concreto que mencionaré mas adelante y que los otros nombres no tienen que ver con este cargo.

El Community Managers Ideal

En lo que avanza la demanda de este oficio muchas seudo-agencias, seudo-profesionales de redes sociales ofrecen este servicio de community manager sin tener mayor idea de en que se estan metiendo, para contrastar lo que es de lo que no recurriré al ejemplo:

Situación 1 – Peluquería.- Una joven hace una pregunta en el fan page de la peluquería a la que asiste regularmente, – Quiero que me hagan un laciado japones, pero mi cabello esta algo maltratado, teñido, etc. ¿Hay algún problema con eso?, ¿puedo ir el sabado?, ¿cuanto cuesta?, ¿estará la señorita Josefa que me atendio la ultima vez? – esta pregunta de hace un día viernes y nunca es respondida.

Situación 2 – Restaurant.- Un asiduo consumidor de sushi regresa a su casa luego de haber ido a comer a su restaurant favorito entra a su cuenta de facebook y postea en el fan page de este restaurant, – Hace un momento fui a comer sushi y me lo dieron diferente a otras veces, la color, textura no era la misma y estaba más pequeño – A los 10 minutos le responden el comentario con un mensaje personalizado como este – Hola Juan problablemente se debio a que no le dimos el tiempo suficiente de cocción y el ingrediente … no fue lo suficiente, sabemos que vienes de lejos a nuestro local y el esfuerzo que ello conlleva asi que la proxima vez lo haremos como a ti te gusta, Saludos – Y Juan efectivamente vuelve al restaurant.

Podría poner más ejemplos pero creo que no es necesario, entonces analizamos las 2 situaciones, en la primera el comentario viene acompañado de una artillería de preguntas, en la segunda el comentario es en forma de queja, pero hay algo que las 2 situaciones necesitan claramente es una respuesta obviamente coherente y si es personalzada mucho mejor.

Bien a donde quiero llegar con esto es que ninguna agencia de tecnología, comunicación ni persona externa al negocio podría contestar estos comentarios correctamente por que no tienen los conocimientos ni la información actualizada para tener capacidad de respuesta al igual que estando dentro del mismo negocio.

Entonces el Community Manager ideal sería aquella persona que trabaja dentro de la empresa y que tenga buen conocimiento del modelo de negocio para responder cuando y como se debe a los cliente y prospectos. Claro esta que tiene que acompañarse de un plan de trabajo bajo los objetivos de la empresa en los medios sociales.

Particularmente he visto que muchos Fan Pages, Cuentas de Twitter, Youtube, etc son manejados mejor por personas muy especializadas en el modelo de negocio, justamente eso podría darle el lenguaje correcto para comunicarse mejor.

Que más

Hay que tener en cuenta que una empresa debe tener sus objetivos claros de por que estar en las redes sociales, entonces bajo esta perspectiva hay que tener un plan de Social Media y dentro de esto al Community Manager indicado para que maneje nuestra cuenta en Facebook, Twitter, etc.

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